بانک مسکن موفق به دریافت دو گواهینامه بین المللی شد

شرکت خدمات ارزی و صرافی بانک مسکن همسو با رویکرد خود مبنی بر بهبود مستمر رضایت مشتریان موفق شد به عنوان اولین شرکت صرافی کشور با تائید شرکت «SGS» سوئیس دو گواهینامه بین المللی ایزو دریافت کند.

این شرکت در بهمن ماه سال جاری توانست به عنوان اولین شرکت صرافی کشور با تائید شرکت SGS سوئیس، گواهینامه ISO10002:2018 (سیستم مدیریت کیفیت در رضایتمندی و رسیدگی به شکایات مشتریان) و ISO10004:2018 (سیستم مدیریت کیفیت پایش و نظارت رضایتمندی مشتریان) را دریافت کند. فرصت‌های استفاده از سیستم مدیریت کیفیت پایش و نظارت رضایتمندی مشتریان ( ISO 10004:2018) یکی از عناصر اصلی موفقیت هر سازمانی ، رضایت مشتری از سازمان و محصولات و خدمات آن است. بنابراین لازم است نظارت و سنجش رضایت مشتری انجام شود .

سیستم مدیریت کیفیت پایش و نظارت رضایتمندی مشتریان، دستورالعمل‌هایی را برای تعریف و اجرای فرایندها به منظور نظارت و سنجش رضایت مشتری ارائه می دهد. با کمک گرفتن از این استاندارد، اطلاعات به دست آمده از اندازه‌گیری رضایت مشتری می‌تواند به شناسایی فرصت‌های بهبود استراتژی‌های سازمان ، محصولات، خدمات و فرایندهای داخلی کمک کند و در نهایت چنین پیشرفت‌هایی می‌تواند منجر به تقویت اعتماد مشتری شود. مزایای اجرای سیستم مدیریت کیفیت در رضایتمندی مشتریان و رسیدگی به شکایات (ISO 10002:2018 ) روند رسیدگی به شکایات مرتبط با محصول یا خدمات یک شرکت نیز یکی از مهم‌ترین فرایند‌های سازمانی است .

بدین منظور مجموعه‌ای از دستورالعمل‌ها برای برنامه‌ریزی، طراحی، توسعه، بهره برداری، نگهداری و بهبود این اصل در قالب یک استاندارد جهانی توسط ایزو در سند مکتوب ISO10002 تعریف شده است که آخرین نسخه آن در سال ۲۰۱۸ در اختیار عموم قرار گرفت. این سند صرف نظر از نوع محصول ، خدمات یا اندازه آنها در یک سازمان می‌تواند مورد استفاده قرار گیرد.

بنابراین هر سازمانی با هر دامنه کاری و اندازه‌ای به منظور کاهش شکایت مشتری و کمک به افزایش رضایت مشتری می‌تواند این استاندارد را پیاده سازی کند . نکته قابل توجه در این استاندارد این است که جدا از مشتریان، سایر ذینفعان از جمله: تأمین‌کنندگان، انجمن‌های صنفی، سازمان‌های دولتی مرتبط، کارکنان، سهامداران و … می‌توانند تحت تاثیر فرآیند طرح‌ریزی شده به منظور رسیدگی به شکایات قرار گیرند. به همین دلیل پیاده سازی این سیستم در یک سازمان می‎تواند روابط سازمان با همه ذینفعان را پشتیبانی نموده و موجب خلق ارزش در سازمان شود.