نقش روابط عمومی و تبلیغات در توسعه فرهنگ بیمه در راستای جلب اعتماد مردم

مردم در جوامع گوناگون از سازمان‌ها انتظارهای مختلفی در نحوه ارایه خدمات آنها دارند و طبیعی است مقدار و اندازه برآورده کردن این انتظارات، سطح رضایت و همچنین سطح اعتماد مردم را به سازمان‌های ارایه دهنده خدمات نشان می‌دهد اما چگونه باید این موضوع را که مردم چه انتظاری و در چه سطحی از سازمان ما یا از یک صنعت خاص دارند درک کنیم؟

مردم در جوامع گوناگون از سازمان‌ها انتظارهای مختلفی در نحوه ارایه خدمات آنها دارند و طبیعی است مقدار و اندازه برآورده کردن این انتظارات، سطح رضایت و همچنین سطح اعتماد مردم را به سازمان‌های ارایه دهنده خدمات نشان می‌دهد اما چگونه باید این موضوع را که مردم چه انتظاری و در چه سطحی از سازمان ما یا از یک صنعت خاص دارند درک کنیم؟ چگونه باید متوجه شویم این سطح از انتظار برآورده شده است یا خیر و آیا آن اعتماد لازم به ما و سازمانمان از طرف مردم صورت گرفته یا در فضایی از بی‌اعتمادی مشغول ارایه خدمات هستیم.

تمام این‌ها به مسئله ارتباط برمی‌گردد یعنی کیفیت و نحوه ارتباط ما با مخاطبان یکی از عوامل نشان دهنده و حتی تعیین کننده رضایت، نارضایتی، اعتماد و یا عدم اعتماد مخاطبان و یا مشتریان سازمان ما است. حال این سازمان می‌تواند یک سازمان مشخص یا یک صنعت باشد مانند صنعت بیمه که در آن بعضاً اعتماد حرف اول را می‌زند. ارتباطات ما با جامعه اعم از اطلاع رسانی، تبلیغات و برنامه‌ریزی‌های فرهنگ‌سازی بیمه در سطوح مختلف جامعه آنجایی کیفیت واقعی خود را نشان می‌دهد که ما اثرش را در رفتار مخاطبان که در صنعت بیمه همان بیمه گزاران می‌باشند مشاهده کنیم.

خوب می‌دانیم وظیفه توسعه و فرهنگ سازی بیمه که بر عهده روابط عمومی‌ها است آنقدر با اهمیت است که تاثیرش در جامعه و در صنعت بیمه به راحتی و حتی بر اساس آمار و ارقام قابل مشاهده است و مشکل عدم اعتمادی که این صنعت در کشور ما همواره با آن روبرو است ، به نظر می‌رسد نه از طریق هزینه‌های گزاف تبلیغات آنچنانی و یا برنامه‌های پر رزق و برق تلویزیونی یا غیره حتماً قابل حل است بلکه با یک برنامه دقیق و مدون ارتباطی که بر اساس خواست مشتریان و شنیدن صدای ایشان و همچنین گوش فرا دادن به دغدغه‌هایشان تنظیم شده باشد ، قابل انجام است. این برنامه ارتباطی می‌تواند شامل موارد زیادی باشد که تبلیغات واقعی و واقع گرایانه بخشی از آن است. اهمیت به کارگیری ابزارها و روش‌های ارتباطی متنوع در صورتی که هر کدام در جای درست خود به کار گرفته شوند ، می‌توانند عامل مهمی در جلب اعتماد مخاطبان ما باشد. روابط عمومی‌ها به عنوان پل ارتباطی دو طرفه میان مردم و صنعت بیمه از طریق شفاف‌سازی فعالیت‌های شرکت‌های بیمه آنچنانی که مخاطب درک کند. این‌ها واقعیت‌های این صنعت است که بازگو می‌شود و نه صرفاً تبلیغات اغوا کننده و اگر این شفاف سازی را پذیرا باشد در نتیجه تبلیغات هم خود جاذب اعتماد مخاطب و مردم خواهد بود.

اما خوب می‌دانیم که فرهنگ سازی صرفاً تبلیغات نیست مجموعه‌ای از راهکارهای ارتباطی است که در نهایت بایستی به اقناع مخاطب و تغییر رفتار مخاطبان (بیمه‌گزاران) منجر گردد. این تغییر رفتار شاید حلقه گمشده اعتماد سازی در بیمه گزاران می باشد و این حلقه گمشده مستلزم پیاده سازی راهکارهای حرفه‌ای، تخصصی و به روز در حوزه ارتباط با جامعه و جلب اعتماد آن هاست. حال روابط عمومی‌ها برای انجام این وظیفه نیاز دارند همواره ضمن به روز کردن تخصص‌هایشان و به کارگیری نیروهای توانمند در هر بخش ارتباطی ضمن تدوین برنامه استراتژیک که جامع همه انواع کانال‌های ارتباطی با مخاطبان می‌باشد در اجرا نیز به بهترین نحو ممکن و با حساسیت ویژه‌ای نسبت به پیاده‌سازی این برنامه‌ها مبادرت ورزند. شناخت شغل‌هایی که مخاطب ما هستند و نیز دسته‌بندی آنها بر اساس محیط، رده‌های سنی، طبقه‌های اجتماعی و غیره کمک بسیار بزرگی برای تدوین این برنامه جامع خواهد نمود. در خصوص توسعه بیمه و آنچه تحت عنوان توسعه فرهنگ بیمه شناخته می‌شود و در این یادداشت به راهکارهای آن از جنبه روابط عمومی‌ها می‌پردازیم، خود پروسه ای حساس، زمانبر و مستلزم هم افزایی تمام نیروهای داخل صنعت بیمه است. و از این رو نباید از نقش روابط عمومی‌ها به عنوان هماهنگ کننده تمام بخش‌ها در صنعت بیمه غافل شویم چرا که این هماهنگی‌ها و این هم افزایی‌هایی که در بخش‌های مختلف روابط عمومی می‌تواند به وجود آورد، یکی از عوامل اصلی است که در نهایت بیمه گزار را به سمت اعتماد بیشتر سوق خواهد داد. امروزه با تغییر تکنولوژی فرایند‌های ارتباطی نیز دستخوش تغییرات عدیده ای شده اند که می طلبد روابط عمومی ها نیز خود را با این تغییرات وفق دهند تا بتوانند به بهترین نحوی آن را در راستای اهداف توسعه ای فرهنگ بیمه به کار گیرند. در این میان هوش مصنوعی نیز به عنوان ابزاری نوین که در دسترس همگان قرار دارد در صورت توانایی روابط عمومی در استفاده از آن می تواند بسیار موثر واقع شود و حتی راهکارهای ارتباطی و تبلیغاتی قابل اتکایی ارایه دهد. توان و دانش استفاده از انواع و اقسام کانال های ارتباطی و تبلیغاتی در روابط عمومی خود موضوعی است که نقش بسیار زیادی در ترویج بیمه در میان اقشار مختلف جامعه دارد.

شاید بتوان گفت، بخش هایی از جامعه ایران هنوز حتی نام بیمه به وضوح به گوششان نرسیده است چه برسد به اینکه میان بیمه‌های اجتماعی و بازرگانی تفکیک قائل شوند است که لزوماً هر برنامه تبلیغاتی برای تمام اقشار جامعه ممکن است مناسب و قابل درک نباشد و شاید در مواجهه با بعضی بخش‌ها لازم باشد از زبان سنتی‌تر و حتی ابزارهای تبلیغاتی سنتی تری استفاده کنیم.

تمام این مجموعه متدها و ابزارهای تبلیغاتی امروزه در اختیار روابط عمومی‌هاست تا با استفاده از آن به تمام بخش‌های جامعه مزایا و کارکردهای بیمه را معرفی و نیاز تمام اقشار را به آن نشان دهد. این گونه است که توسعه فرهنگ بیمه به عنوان یکی از مهم ترین کارهای روابط عمومی‌ها طی مجموعه‌ای از فرآیندها اعم از اطلاع رسانی و تبلیغاتی می‌تواند کل صنعت بیمه را از منافع جلب اعتماد عمومی و رضایت بیمه گزاران منتفع سازد و در این مسیر کمک و همراهی همه بخش‌های صنعت بیمه عاملی مهم و تاثیرگذار در رشد و توسعه فرهنگ آن در تمام اقشار جامعه خواهد بود.

افشین نوری

مدیرروابط عمومی بیمه پارسیان